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Todas las empresas que tienen presencia en redes sociales están expuestas a la amenaza de un “troll”, es decir, una persona que mediante Internet provoca situaciones malintencionadas con los seguidores.

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Estos enemigos buscan crear conflictos y son muy molestos, debido a que destinan bastante tiempo a generar problemas, los cuales muchas veces se propagan y desatan discusiones entre los usuarios.

Los “trolls” son la pesadilla de todo Community Manager (CM), puesto que pueden llegar, incluso, a insultar o utilizar mentiras para lograr su objetivo, dañando gravemente la imagen de una marca. Lidiar con ellos razonablemente es una pérdida de tiempo porque son insensibles a las críticas, por lo tanto, los CM que decidan negociar no conseguirán nada a cambio.

¿Cómo actuar ante un troll? Lo primero que debes hacer al identificar mensajes de un “troll” es responderle educadamente, porque el texto pudo haber sido escrito por alguien que tuvo un mal día, por lo tanto, es la oportunidad para identificarlo. Si después de contactarlo, el “troll” sigue persistiendo con su comportamiento, la mejor solución es dejar de contestar sus comentarios. De esta forma conseguirás que se canse de esperar y termine por abandonar tu comunidad.

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Para proteger a la marca o empresa de estas personas, lo mejor será contar con un filtro que impida mostrar los mensajes ofensivos y no alimentarlos, ya que si se cae en el juego ellos lograrán el objetivo. Otra cosa que puede ayudar es que desde un principio dejes claro las normas de tu comunidad,  porque te garantizas el derecho a bloquear de manera inmediata y borrar sus comentarios a los que no las cumplan. Eso servirá para alertar a los “trolls” que serán expulsados y así lograr disuadirlos para que no alteren tu comunidad.

Por último, responde con sentido común; esto significa que nunca debes responder a los comentarios con un tono de comunicación personal. Lo recomendable es dar una respuesta usando la cabeza y no por impulso. Hay que considerar las posibles consecuencias por una mala y desafortunada respuesta.

Aunque parezca descabellado, la presencia de los “trolls” en redes sociales no siempre es negativa, ya que es un indicador de popularidad de una compañía y algunas veces, generan más atención de los usuarios debido a sus comentarios.